電話応対が苦手な人の心理と対策方法

新入社員として、社内研修のビジネスマナーで必ず学ぶのが電話応対です。

会社にかかってくる電話は、全てがビジネスに関わる内容。いわゆる会社の窓としての対応なので、その責任は重大なものです。

意外と30代、40代の人でも電話応対が苦手な人っているんですよね。

これは、心理的な問題が大きいのです。

今回は、電話応対が苦手な人が、上手に電話応対できるようになるための方法について解説していきます。

電話応対が苦手な理由と対策方法

会社での電話応対が苦手な理由は、人によって少し異なります。それぞれの理由と対策方法についてみていきましょう。

自意識過剰のタイプの人

同じ会社の同僚にもかかわらず、緊張してしまう人は、人前で声を発するのが苦手なタイプの人ですね。もともと人前で話すこと自体が苦手なんだと思います。これは自意識過剰のタイプの人に多いんですね。

自分の話す内容が間違っていないかどうかが、気になって仕方がない。この場合は話している相手よりも、電話で応対している自分の様子を見ている人間のことが気になっているということです。

頻繁に電話がかかってくる現場や会社では、誰もが電話を取るので同時に電話をしていることもあります。おそらくこのタイプの人は全員が電話をしていれば、普段通り話せるはずです。一人きりの部屋で電話をさせられてもきちんと応対ができるでしょう。

自意識過剰のタイプの人の対策方法

緊張によって上手く話すことができない自意識過剰タイプの人は、どうすればうまく電話することができるようになるのでしょうか？

対策方法として考えられるのは、まずは失敗しても良いと考えましょう。上手く話そうと１ミリも考えないことです。むしろ失敗してやるくらいでOKです。

もちろんうまく話せるに越したことはないですが、ちゃんと話せなくてもいいんです。ひとまず上手く話そうと思うことは諦めましょう。自分は電話応対が苦手だという事を受け止める。そしてそれが周りにバレてもいい。仕方がない。

まずはそこから始めましょう。

少しずつ上手くなって行けばいいんです。周りの人にどう思われても気にしないようにすることです。小さい声で話そうとすると逆に目立ったりするので、声を聞かれるのが嫌だと思うかもしれませんが、しっかりと声を張って話すようにしましょう。

イレギュラーな内容に対応できない人

基本的な電話応対の流れは学んでいるはずです。そこを覚えていないのならまずはきっちりと基本を押さえましょう。

基本的な流れとしては、

• 「お世話になっております。XX会社です。」などの挨拶
• 「XX会社の〇〇様」と相手の名前を聞き取る
• 「弊社担当の■■ですね、少々お待ちくださいませ。」と自社の人間に引き継ぎをする。
• もしくは「申し訳ございません。ただいま■■は外出しております」などの不在を伝える。

自社の人間宛の電話はこんな感じの内容になるでしょう。この内容であれば何も考えなくても、定型文のように繰り返し記憶して流れ作業のように電話応対すれば良いだけです。

そうではなくて、例外的な内容の電話が合った場合。普段と違うことを話す人だった時点で、流れ作業ではなくしっかりと相手に向き合う必要があります。

おすすめのやり方としては、電話ですが実際に目の前にいるように話すこと。

相手は用件があってそれを伝えるために電話をしてきているので、相手が話したいことをしっかりと聞きとる。電話が途中で切れたり、折り返したりする必要があるかもしれないので、連絡先をまず聞いておく。

連絡先さえ聞いておけば、電話応対で仮に失敗したとしても後でかけ直して謝ることもできます。

一番やってはいけないのは連絡先を聞かずに切ってしまうこと。相手がまたかけて来るだろうと考えてしまうと、重大な電話を放置してしまいかねません。

ビジネスの世界は厳しく、一度の電話で仕事の機会をなくすことも多々あります。相手に不快感を与えてしまってはその後の会社の関係にも影響しかねません。

最低限、連絡先だけは必ず聞くようにしておきましょう。

相手のスピードに合わせないこと

電話口になると、非常に早口になる人がいます。自分が早口になることで、相手もそれに合わせてどんどん早口になってしまい、話している内容が聞き取れなくなってしまうこともあります。また相手の話すスピードが、初めから早い場合もありますよね。

どんな時でも、普段話すときよりも、少しゆっくりめに話すことを心がけておきましょう。

ゆっくり話すと、聞き取りづらい言葉も聞き取りやすくなります。相手が急いでいたとしても、遅くなりすぎないようにゆっくり話す。電話の時点でいくら急いだとしても、そこまで事態は変わりません。

ゆっくり話すことで考える時間もできるので、話す内容に頭を働かせることができます。

電話に慣れていないと、かかってきた電話を取った時点で、緊張して頭の中が真っ白になってしまうかもしれません。そんな時もゆっくり話すことで、落ち着いて話せるようになるので、どんな時でも相手に合わせずにゆっくり話してみてください。

電話応対の仕事の悩みの解決方法のまとめ

電話応対の仕事の悩みも解決方法についてまとめてみました。

タイプによって電話応対の苦手な理由も違いますが、自分に当てはまる原因に合わせて普段の電話応対のやり方を変えてみてください。

電話応対は数をこなして慣れることが一番です。

ただし自分の電話応対が苦手な理由を考えずにしていては、同じ失敗を繰り返してしまうでしょう。

少しでも早く慣れるために、考え方を変えながらトライしてみてください。